Cet article a été publié pour la première fois dans le Financial Advisor Magazine le 24 mai 2022.
Une communication fréquente est l'un des principaux moyens d'établir la confiance avec vos clients. En fait, selon une récente étude de McKinsey & Co. sur la gestion de patrimoine et d'actifs à l'échelle mondiale, la satisfaction des clients à l'égard de leur conseiller financier est directement liée à la fréquence des communications de ce dernier.
Pourtant, seuls 33 % des clients interrogés dans le cadre de l'étude ont déclaré que leur conseiller prenait contact avec eux au moins une fois par mois. Soixante pour cent des clients ont des nouvelles de leur conseiller tous les trois mois ou moins.
Si l'on ajoute à cela les données trouvées dans un conseiller financier qui demandait aux clients pourquoi ils avaient renvoyé un conseiller. Un nombre impressionnant de clients (72 %) ont cité le manque de communication comme étant un problème, et c'est la première raison citée par près de 20 % d'entre eux.
Considérons maintenant d'autres problèmes : le marché actuel et la volatilité économique. Les défis en matière de communication ne peuvent que s'accroître.
Il est donc essentiel que vous établissiez une solide stratégie de communication avec vos clients, qui fournisse en permanence un contenu opportun et pertinent. Cette stratégie doit montrer à vos clients que vous êtes là pour eux et que vous réagissez aux événements susceptibles d'avoir une incidence sur leurs plans financiers. La tâche peut sembler ardue, mais voici quelques conseils qui pourraient vous faciliter la tâche :
1. Écrire et réorienter
Vous pouvez facilement vous épuiser si vous écrivez constamment des courriels et des blogs pour vos clients. Un moyen d'éviter cela est de confier cette tâche à quelqu'un d'autre : Vous pouvez travailler avec l'une des nombreuses entreprises qui créent du contenu pour les clients et qui l'adapteront à votre public. Peut-être avez-vous simplement besoin d'une société extérieure pour compléter ce que vous écrivez et envoyez déjà vous-même.
Mais en fait, il n'y a rien de mieux que quelque chose que vous avez écrit vous-même. Supposons que vous ayez le temps de rédiger un seul blog par mois. Dans l'idéal, il devrait comporter quelque 2 000 mots. Si vous avez un blog de cette longueur, vous pouvez le réutiliser : Vous pouvez en reprendre des parties et les réorganiser de façon différente.
Envisagez de prendre une ou plusieurs sections et de les réaffecter à un courriel de client opportun, par exemple. Il se peut que vous n'ayez besoin que d'un texte figurant sous l'un des en-têtes de votre blog, quelque chose qui fonctionne sans contexte supplémentaire. Ces informations sont parfaites pour un courriel, car elles sont courtes et agréables à lire, et vous pouvez toujours créer un lien vers le blog d'origine pour attirer d'autres lecteurs. En séparant votre contenu de cette manière, vous pouvez créer plusieurs courriels au lieu d'un seul.
Vous pouvez créer du contenu pour les médias sociaux de la même manière.
Il en résulte une abondance de matériel. Et comme vos blogs les plus étoffés contiennent souvent davantage de recherches, vous pouvez être sûr que ce que vous fournissez est précieux. Tout cela peut se faire sans beaucoup de travail supplémentaire. Vous économiserez du temps et des efforts.
2. Une ligne d'objet trop réfléchie
Selon HubSpot, 35 % des destinataires d'un courriel l'ouvrent en raison de la ligne d'objet. C'est la première chose qu'ils voient. Elle est donc essentielle pour le taux d'ouverture de vos clients.
Les lignes d'objet fortes font appel à l'émotion du client et impliquent qu'il tirera un bénéfice de la lecture de l'objet.
Par exemple, l'un des courriels que nous avons récemment envoyés à nos clients comportait l'objet suivant :
"Courbe de rendement inversée + inflation = maintien du cap".
Si cette ligne vous incite à chercher plus d'informations, cela fait partie de l'idée. Elle suscite la curiosité. L'e-mail fait référence à une préoccupation actuelle et propose une solution. Bien entendu, il existe de nombreuses façons de rédiger la ligne d'objet, mais le fait de garder l'émotion et les avantages pour le client en tête de liste peut contribuer à améliorer les résultats.
Voici quelques autres moyens de créer rapidement une ligne d'objet convaincante :
- Posez des questions. Cela engage votre lecteur et implique que vous avez une solution. Essayez d'orienter votre question vers un problème que le lecteur pourrait rencontrer.
- Faites référence à une liste de contrôle. Faites référence à une liste telle que : "Les 5 principales erreurs de planification de la retraite", "5 conseils pour éviter les droits de succession", etc. La mention d'une liste d'éléments est un excellent moyen d'inciter le lecteur à ouvrir et à lire l'e-mail et de lui donner une idée du contenu de l'e-mail.
- Faites référence à un mode d'emploi ou à un guide. Mettez en évidence un élément que le lecteur peut garder à portée de main pour simplifier un sujet complexe.
- Faites-lui savoir qu'il existe des médias alternatifs à l'intérieur. La plupart des lecteurs sont habitués à recevoir des messages électroniques sous forme de texte. Mais vous pouvez également leur faire savoir que votre message contient différents types de contenu en ajoutant une balise entre parenthèses au début de la ligne d'objet. Par exemple, ajoutez "[Vidéo]" au début de la ligne d'objet pour les courriels contenant des vidéos.
- Utilisez des émojis. C'est un excellent moyen d'attirer l'attention du lecteur dont la boîte de réception est pleine, mais veillez à utiliser ces graphiques de manière prudente et appropriée.
3. Offrir plusieurs canaux de communication
Dans une récente enquête, la société de recherche en investissements YCharts a demandé aux personnes interrogées : "Des communications plus fréquentes vous permettraient-elles d'avoir davantage confiance en votre conseiller ?" Soixante-dix-sept pour cent des clients ont répondu par l'affirmative, et 87 % ont indiqué que le courrier électronique était leur mode de communication préféré.
J'ai travaillé avec des conseillers qui pensaient que la communication avec les clients consistait à appeler tous leurs clients. Ce n'est pas du tout le cas ! L'essentiel est d'utiliser l'e-mail en premier lieu et les médias sociaux en second lieu pour partager des contenus opportuns, pertinents et passionnants.
Mais vos courriels (et même vos médias sociaux) doivent comporter des appels à l'action - invitant les clients ou les prospects à vous contacter directement s'ils ont des questions ou s'ils veulent discuter de leur situation.
Les émotions peuvent être fortes en période de volatilité des marchés. Les clients se sentiront mieux s'ils peuvent utiliser plusieurs canaux et d'autres méthodes de communication pour vous parler.
4. Tirer parti des fêtes et des "thèmes" de chaque mois
De nombreux conseillers pensent que toutes leurs communications doivent porter sur des questions financières. J'aimerais remettre cela en question.
Cela peut vous mettre mal à l'aise, mais vos clients et prospects s'intéressent davantage à vous personnellement qu'aux obligations et à leur courbe de rendement. Ils vous engagent parce qu'ils vous font confiance et vous apprécient. Plus ils se sentent proches de vous personnellement, plus ils vous seront fidèles et plus ils seront susceptibles de vous recommander à d'autres.
Les fêtes vous offrent une excellente occasion de montrer votre personnalité en envoyant des messages sincères et authentiques - pas une carte Hallmark, mais quelque chose de sincère que vous ressentez à propos de la fête. Il peut s'agir d'un souvenir d'enfance, d'une déclaration qui montre votre "côté plus doux". Si c'est le Memorial Day, par exemple, il peut s'agir de quelque chose qui montre vos sentiments à l'égard de ceux qui ont servi notre pays.
Les lettres mensuelles "à thème" vous donnent également l'occasion de montrer votre personnalité et vos passions d'une manière que les clients apprécieront. Ils seront plus enclins à ouvrir ces lettres et à les lire plus attentivement qu'ils ne le feraient avec vos courriels financiers.
Profitez du Mois de l'histoire des femmes. C'est l'occasion de parler des femmes que vous avez admirées dans l'histoire et d'honorer celles qui ont fait la différence dans votre vie. Il est étonnant de constater le nombre de choses qui sont "observées" chaque mois. Il suffit de chercher dans Google "observances nationales" pour n'importe quel mois - juin, juillet, août, etc. - et vous verrez 20 choses ou plus "célébrées". Il est certain qu'un ou deux de ces thèmes vous inspireront des idées pour des messages sociaux ou un courriel expliquant pourquoi il est important pour vous de commenter ces thèmes.
5. Limiter le jargon du secteur
Les clients veulent se sentir écoutés et veulent que leurs problèmes soient réglés le plus rapidement possible. La résolution des problèmes des clients ne peut se faire par une mauvaise communication et, bien que nous soyons tentés d'utiliser les termes du secteur, il est important de tenir compte de nos lecteurs.
N'oubliez pas que les clients n'ont probablement pas la même expérience professionnelle que vous. C'est pour cela qu'ils vous ont engagé ! Lorsque vous communiquez avec eux, veillez à ce que les informations que vous leur fournissez soient compréhensibles pour une personne extérieure au secteur des services financiers et à ce qu'elles soient authentiques pour votre entreprise.
Pas de problème
N'ayez plus l'impression de déranger vos clients en les contactant plus fréquemment. Toutes les données contestent cette idée. C'est le moment idéal pour commencer à renforcer votre stratégie de communication. Que vous fassiez appel à une société de marketing ou que vous ayez les moyens de le faire vous-même, investir dans votre stratégie de communication ne peut que vous apporter un retour sur investissement positif, en particulier au cours d'une année qui s'annonce difficile pour les marchés et l'économie.
