Cet article est apparu pour la première fois dans Financial Advisor Magazine le 1er février 2023.
Lorsque vous vous adressez à vos clients, ils veulent savoir que vous leur parlez personnellement. Ils ne veulent pas faire partie d'une campagne d'e-mails généralisée qui ne tient pas compte de leur vie quotidienne.
Prenons l'exemple du cabinet d'études YCharts. Dans l'un de ses rapports, elle constate que 75 % des clients des conseillers financiers souhaitent que les communications soient adaptées à leurs besoins. Quatre-vingt-dix pour cent des personnes interrogées dans le cadre de ce rapport ont déclaré tenir compte du style et de la fréquence de communication de leur conseiller lorsqu'elles décident de le recommander à des amis ou à des membres de leur famille.
De tels chiffres nous rappellent à quel point il est important de maintenir des contacts fréquents avec nos clients. Notre approche de la communication ne doit pas être ad hoc ou arbitraire, mais intentionnelle, appliquée de manière cohérente et très personnelle. Nous savons que chaque client et prospect veut un conseiller qui le comprenne - non seulement ses objectifs financiers, mais aussi ses intérêts, ses passions et ses craintes. Ils veulent savoir que leur conseiller se soucie du bien-être de leur famille.
Pour réussir leur marketing, les conseillers doivent donc entretenir des relations plus personnelles avec leurs clients en comprenant ce qu'ils aiment, ce qu'ils n'aiment pas, ce qui leur pose problème, leurs intérêts, leur histoire et leurs préférences. Cet effort est primordial pour la croissance de leur entreprise.
L'un des principaux moyens pour les conseillers de développer leurs activités est d'adopter une approche similaire. En élaborant une stratégie visant à créer l'inattendu, ils peuvent améliorer leur communication, se démarquer sur le marché et, en fin de compte, récolter les fruits de leurs efforts grâce à un nombre croissant de nouveaux clients nets et à une nouvelle croissance nette des actifs gérés.
Délivrer l'inattendu
Si vous souhaitez surprendre vos clients par votre connaissance et votre compréhension de leur vie, vous pouvez utiliser votre CRM pour prendre note de leurs informations personnelles. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour développer une expérience client pour eux. Votre objectif est de démontrer que votre marque est sensible aux émotions et que votre marketing est centré sur leurs besoins humains.
Vous devez toujours être à l'affût des occasions de montrer que vous vous souciez des autres. Il peut s'agir de quelque chose d'aussi simple que de se rappeler quand un client mentionne le prochain tournoi de baseball de son petit-enfant. En insérant dans votre agenda un ticker qui vous rappelle de poser la question, vous avez trouvé une occasion de surprendre et d'enchanter votre client. Cela semble simple, mais les meilleurs cabinets ont défini des processus pour s'assurer qu'ils le font de manière cohérente. Vous devez faire de ces gestes une seconde nature dans votre entreprise, afin que tous les membres de votre personnel pensent à offrir à leurs clients des expériences aussi magiques.
La technologie vous y aidera, mais en fin de compte, vous devrez toujours y penser et vous aurez besoin de la contribution et de l'action de votre personnel. Pour vous aider à développer votre propre approche, je vous présente quatre de mes techniques préférées pour créer de l'inattendu (ce que j'appelle aussi des "moments de référence").
Technique 1 : La stratégie sans coût
C'est là que vous posez les bases d'une bonne relation avec le client. Il s'agit de mettre en place un plan proactif pour noter les informations personnelles que vos clients partagent lors des appels, et de susciter avec eux des conversations au cours desquelles ils partagent ces informations personnelles. Par exemple, lorsque j'ai des réunions avec mes employés, j'essaie de commencer et de terminer en parlant d'un aspect de leur vie personnelle. S'ils mentionnent qu'ils se réjouissent de faire quelque chose le week-end prochain, qu'ils ont acheté des billets pour un concert ou qu'ils partent en vacances, avant que je n'oublie, je note dans mon agenda de leur envoyer un courriel après l'événement pour leur poser des questions et leur faire savoir que j'ai pensé à eux. Je ne peux pas vous dire à quel point ce petit geste a de l'impact, mais il demande moins de deux minutes d'effort.
De plus, je n'ai pas besoin de technologie pour le faire. Il s'agit simplement d'un processus auquel il faut s'astreindre. Lorsque vous allez au-delà des affaires avec vos clients, vous rendez les interactions plus agréables pour eux et vous gagnez des fans enthousiastes, ce qui conduit à plus de recommandations et, en fin de compte, à un volume important de nouvelles affaires.
Technique 2 : Le parcours du client
La deuxième technique consiste à nouer des relations avec les clients en créant intentionnellement des occasions de les surprendre tout au long de leur "voyage" avec votre entreprise.
Par exemple, vous pourriez créer une série de courriels de bienvenue pour les nouveaux clients - peut-être écrire une série de courriels déclenchés par un logiciel de marketing automatisé à des dates clés au cours des 12 premiers mois de votre relation avec le nouveau client. Vous pouvez également programmer des contacts spécifiques avec vos clients "A", tels que des événements spéciaux, des notes manuscrites ou tout autre geste qui les fait sourire et crée des moments de référence.
Lorsque vous élaborez un "voyage", demandez-vous ce que vous voulez que vos clients ressentent. Quels sont les événements et les calendriers qu'ils doivent connaître ? Et que voulez-vous savoir d'autre sur eux pour mieux les servir et améliorer leur expérience ? C'est très bien de leur faire remplir un formulaire d'accueil à leur arrivée, mais l'idéal serait de recueillir des informations sur vos clients et leur famille chaque fois que vous leur parlez et d'enrichir leur profil dans votre système de gestion de la relation client.
Technique 3 : Segmentation de la clientèle
Au fur et à mesure que vous obtenez davantage d'informations sur vos clients, il est important de les segmenter en groupes spécifiques dans votre système de gestion de la relation client. Vous voulez connaître les intérêts de leur famille, de leurs enfants et petits-enfants, leurs passions caritatives, les auteurs qu'ils lisent, les endroits qu'ils veulent visiter, leurs passe-temps et d'autres aspects de leur vie. La connaissance de tous ces éléments peut vous aider à concevoir une expérience pour eux, avec des informations plus spécifiques et plus personnelles.
Ensuite, vous pouvez aller plus loin dans votre communication. Imaginez la surprise et la joie sur le visage de votre client lorsqu'il reçoit un cadeau inattendu ou un message lié à un sujet qu'il a récemment partagé.
La segmentation peut également vous aider dans votre stratégie d'organisation d'événements pour vos clients. En suivant les centres d'intérêt de vos clients et prospects, vous disposerez d'une mine d'informations qui vous aideront à programmer des événements que votre public est sûr d'apprécier.
Technique 4 : Possibilités de planification proactive
Enfin, lorsque vous recueillez des informations, tenez compte de l'âge de vos clients et des dates clés de leur vie qui pourraient déclencher des considérations de planification financière. Paramétrez votre CRM pour qu'il envoie des alertes bien avant ces dates clés, montrant ainsi que vous vous souciez d'eux et que vous pensez à l'avenir pour vous assurer qu'ils restent sur la bonne voie pour atteindre leurs objectifs. Selon l'étude YCharts dont nous avons parlé au début de l'article, 75 % des personnes interrogées pensent qu'il est important que leur conseiller financier anticipe les questions qu'elles pourraient avoir et qu'il les contacte de manière proactive.
Imaginez, par exemple, qu'un client envisage de faire un voyage de rêve en Italie. Vous l'avez aidé à budgétiser son voyage, mais il vous a aussi dit qu'il aimait le vin. Posez-lui des questions sur son voyage, sur les villes qu'il visitera, sur les hôtels où il séjournera, etc. Trouvez un moyen d'envoyer un cadeau qui les attendra avec un mot dans l'une de leurs chambres d'hôtel. Peut-être une bouteille de vin et un plateau de fromages à leur premier hôtel. Ce petit geste de gentillesse générera probablement plus de références que tout ce que vous ferez. C'est en trouvant de telles occasions que vous et votre entreprise vous distinguerez vraiment.
Lancer sa propre stratégie
J'espère que ces quatre techniques susciteront chez vous des idées pour intégrer des moments magiques dans votre stratégie marketing globale. J'aimerais connaître les réussites des conseillers qui ont déjà intégré ces techniques dans la culture de leur entreprise !
